L’approche Maze
Pourquoi Specsavers a décidé d’utiliser Maze
Non satisfait des approches de sondage de la clientèle existantes, Specsavers s’est lancé dans un projet Maze couvrant plus de 2 000 magasins dans le monde.
« Nous avons obtenu des expériences extrêmement positives en utilisant Maze dans notre région nordique et nous avons réussi à augmenter la fidélité client (clients ambassadeurs) de 10 % ; c’est pourquoi nous avons pris la décision d’étendre le système au reste de nos magasins dans le monde, déclare Jill Clark, directeur du service clientèle chez Specsavers.
En ce qui concerne le marché britannique, nous avions mis en place différents programmes de sondage de la clientèle telles que les visites mystères (6 visites par an et par magasin) ainsi qu’un indice de satisfaction client, dans le cadre duquel nous interrogions 50 clients une fois par an pour connaître leur avis sur le magasin.
Même si ces programmes ont apporté des informations sur les clients, ils nécessitaient beaucoup de travail, étaient coûteux et ne fournissaient pas suffisamment d’informations visuelles et factuelles pour aider nos collègues en magasin à faire une réelle différence.
Nous avons besoin que nos collègues en contact avec la clientèle excellent dans la prestation d’une expérience client de haute qualité. Nous savons que l’augmentation du niveau de fidélisation de la clientèle résulte des milliers d’interactions positives ayant lieu chaque jour dans chacun de nos magasins, mais le plus important, c’est que nous devons savoir ce que nous faisons de travers, déclare Clark.
L’une des principales problématiques à laquelle nous avons été confrontés a été l’augmentation du nombre de visiteurs, qui a entraîné des difficultés au niveau du service clientèle. Nous avons dû commencer à évaluer le parcours et l’expérience client pour chaque magasin. Nous avons également compris qu’il était bien plus important de pouvoir le faire quotidiennement que sporadiquement au cours de l’année. Pour s’attaquer à ce problème, nous avons décidé d’utiliser l’approche et le système Maze dans l’ensemble du Royaume-Uni et de la République d’Irlande et de tirer profit des connaissances précieuses acquises par nos collègues nordiques. »
Des résultats optimaux
« Maze nous a permis de nous concentrer sur chaque aspect du parcours client et d’identifier les domaines spécifiques de formation et d’accompagnement. Nous pouvons également contacter les clients mécontents pour résoudre n’importe quel problème survenu. Cette approche nous aide à conserver nos clients fidèles et à susciter l’intérêt pour notre marque auprès de leur famille, de leurs amis, dans les médias sociaux, etc.
Par exemple, au cours de la première année d’utilisation de Maze, Specsavers Royaume-Uni a reçu plus de 200 000 réponses individuelles à des enquêtes clients en ligne. Ces réponses sont basées sur des faits et proviennent de clients réels. »
Tim Corbett, responsable du service client pour le Royaume-Uni et l’Irlande
« Il est très important pour Specsavers de conserver sa position de leader, et l’excellence du service client y joue un rôle important. Maze nous aide à maintenir le service en tête de nos priorités et à nous différencier de nos concurrents. – Nous avons été rapides et créatifs pour exploiter Maze dans d’autres secteurs de l’entreprise.
La méthode Maze à l’œuvre
Maze possède par exemple de larges fonctionnalités d’enquête, c’est pourquoi nous utilisons cet élément pour réaliser de multiple enquêtes internes sur l’engagement des employés, les retours d’information spécifiques des directeurs de magasin et du service d’assistance (par ex. informatique) de notre équipe interne. Specsavers a atteint une situation enviable en étant capable de recueillir des données clients de manière dynamique au niveau du magasin sur une base quotidienne et de les rattacher aux impératifs stratégiques.
Grâce à Maze, nous avons pu obtenir les actions clés requises et développer des supports de formation spécifiques pour cibler des thèmes stratégiques clés tels que la réduction drastique des temps d’attente. C’est un immense générateur d’engagement pour les clients pendant leur visite, en plus de les fidéliser pour leurs besoins futurs. »
Specsavers a reçu plus de 1,6 million de réponses au niveau mondial l’année passée.
Le retour d’informations est la clé
« En résumé, Maze nous permet de convertir les retours d’information détaillés et factuels des clients en actions significatives au niveau du magasin. Cela fournit un processus d’amélioration et d’apprentissage continus pour nos collègues en magasin.
Nous concentrons beaucoup de nos efforts sur les réponses neutres reçues par nos enquêtes régulières. Il est important de comprendre précisément pourquoi le client a donné une réponse neutre pour pouvoir rectifier le tir.
À de nombreuses reprises, nous avons été en mesure de fournir des solutions immédiates et de convertir ce client en ambassadeur. C’est clairement un avantage commercial considérable. Maze nous permet de motiver nos équipes au quotidien grâce aux échanges du matin, aux félicitations, à la définition de domaines prioritaires, à l’identification des défis et à leur résolution immédiate.
Nous avons d’excellentes campagnes de publicité à la télévision incitant les clients potentiels à venir visiter nos magasins – il est absolument impératif que nous soyons efficaces et respections notre promesse de service à la clientèle – dit Clark. »
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