Amélioration des performances des vendeurs et meilleure compréhension des interactions avec les clients.

Pourquoi Principality a choisi Maze Premium

Damian Thompson travaille dans le secteur des services financiers depuis 20 ans et a passé une grande partie de cette période à chercher des moyens de rapprocher ses collègues du client.

« Le défi de toute entreprise orientée vers le client est de réduire les variations et de comprendre et diffuser rapidement les meilleures pratiques. Chez Principality, nous avons toujours obtenu d’excellents résultats en matière de satisfaction de la clientèle, et je cherchais des moyens d’impliquer davantage mes collègues dans l’amélioration de nos performances en matière de service. »
L’approche de Maze Premium s’est avérée vraiment différente et rafraîchissante, car les collègues s’engagent avec nos membres et reçoivent ensuite un retour direct sur leur interaction ; il a pu voir le potentiel de rendre une bonne entreprise excellente, et comment Maze Premium pouvait l’aider à amener la performance des collègues à un niveau de classe mondiale.

Concentrez-vous sur la cause pour obtenir les bons résultats

« Chez Principality, nous utilisons le Net Promoter Score® (NPS)® et nous avons dû creuser dans les détails de l’activité pour comprendre les actions qui déterminent le NPS, et pour être en mesure d’apporter des micro-améliorations afin d’atteindre l’objectif macro de meilleurs scores NPS. »

« Maze Premium nous a aidé à atteindre des augmentations enviables dans nos scores NPS dans de nombreux domaines. »
« Une partie de notre entreprise travaille uniquement avec des clients commerciaux (B2B), et avec Maze Premium nous avons pu aider cette partie de l’entreprise à se concentrer sur l’amélioration des facteurs de satisfaction des courtiers. C’est formidable de pouvoir déployer avec succès Maze Premium dans notre centre de service en plus de nos collègues sur le terrain. Il fournit une plateforme commune pour la communication et nous avons constaté de réels gains en termes d’amélioration du service. »
Thompson a trouvé que la concentration de Maze Premium sur l’expérience client était inestimable.
« L’une des étapes clés de l’approche de conseil de Maze Premium consiste à vous mettre au défi de déterminer ce que vous essayez d’atteindre. Leur approche est axée sur la manière d’acquérir une connaissance du client pour contribuer à l’amélioration des performances de tous les collègues et responsables qui sont en contact avec les clients. »
Helen Sandford, responsable de la stratégie et de la connaissance du client, et marraine du déploiement de Maze Premium chez Principality, a partagé son enthousiasme pour le système.

« L’outil Maze Premium nous permet d’avoir une vision globale de l’entreprise. En recevant directement le feedback, les collègues s’approprient les commentaires et apportent des changements en conséquence. Cela permet d’obtenir des « informations exploitables » et de ne pas se contenter d’un simple outil d’information pour la gestion administrative. »
Net Promoter Score, et NPS sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company, Inc, et Fred Reichheld.

Avantages multiples

L’un des aspects les plus positifs de l’utilisation de Maze Premium est que des améliorations peuvent être observées sur plusieurs fronts en même temps – dans ce cas, il s’agit d’améliorer les scores NPS, d’augmenter les performances des collègues et de mieux comprendre les interactions avec les clients et d’améliorer leurs résultats.
« Maze Premium nous a permis de mieux comprendre pourquoi les meilleurs atteignent leurs résultats. Cela nous a ensuite donné la possibilité de traduire ces enseignements en actions pour que nos responsables puissent encadrer leurs équipes. »
« Nous avons maintenant un regain d’intérêt pour la satisfaction des clients, car Maze Premium nous aide à traduire plus rapidement les actions clés des employés les plus performants d’une partie du pays à l’autre. »
« Maze Premium met en évidence nos points forts et nous donne l’occasion de nous attaquer à tout problème – bien plus tôt que prévu. Nos réunions quotidiennes sont plus riches et axées sur l’obtention de résultats pour les clients, ce qui suscite un vif intérêt de la part de nos collègues. »

Alun Parker, responsable régional de l’Est, s’exprime ainsi sur son expérience avec Maze Premium.
« Après avoir utilisé Maze Premium dans ma région depuis plus d’un an, je suis heureux de confirmer que la proposition a de la longévité. Nous recevons de nombreux commentaires de la part de nos membres, mes collègues croient fermement en Maze Premium et à la manière dont il permet de se concentrer sur le meilleur de l’expérience client. »
« L’avantage majeur est que vous obtenez un feedback très rapidement, permettant aux responsables de donner un feedback/accompagnement sur le moment, ce qui est particulièrement puissant. Cela permet à tout le monde, dans toutes les succursales, de partager les meilleures pratiques, ainsi que d’appliquer rapidement les évolutions, le cas échéant. »
« En outre, Maze Premium permet de justifier les comportements du personnel lors des entretiens individuels et des évaluations des performances. »

La contribution de Maze Premium

Maze Premium propose une approche comportementale qui entraîne des changements durables et à grande échelle dans une organisation. Il aide les entreprises à obtenir une réelle adhésion et un engagement du personnel et fournit d’excellentes informations sur les principaux moteurs du changement, qu’il s’agisse des succursales ou de services omni-canaux.
Mark Richards, responsable de la vente au détail chez Principality Building Society, donne un autre point de vue du côté des clients.

« Maze Premium est un outil révolutionnaire en ce qui nous concerne. Il nous aide à renforcer le bon résultat pour nos clients, à chaque fois. »

« J’aime la simplicité de la solution finale fournie à nos collègues de première ligne. »
« Nous avons reçu un excellent soutien et des défis en matière de meilleures pratiques de la part des praticiens chevronnés de l’organisation Maze Premium, ainsi qu’une vision globale dont nous pouvons tirer parti », déclare Thompson.
« Nous avons également établi des relations avec d’autres clients de Maze Premium, ce qui nous permet de bénéficier d’avantages mutuels et de l’expérience d’autres pays, ce que nous ne pouvons pas obtenir au sein de notre propre organisation. »
Sandford ajoute : « Maze Premium est également un excellent outil pour nos besoins en matière d’information d’entreprise. Nous examinons les informations recueillies au niveau du siège social pour aider à identifier les tendances en cours et les améliorations à apporter à l’ensemble du Conseil. Le fait que le feedback soit si rapide signifie que nous pouvons agir très vite en fonction du feedback reçu, ce qui prouve notre engagement continu envers nos clients, à savoir qu’un excellent service reste au cœur de ce que nous faisons. »
« Maze Premium rapproche le collègue du client bien plus que toute autre proposition que j’ai vue. »

Damian Thompson,
Directeur de la distribution, Principality Building Society