Avec MAZE, nous voyons soudainement notre journée de travail du point de vue du client
Maze dans toute la chaîne de magasins
Le feedback direct met l’accent sur chaque relation avec le client
L’application MAZE a donné aux employés des 123 magasins du réseau d’électronique Power un outil simple et clair pour améliorer leurs interactions avec les clients et identifier les domaines de progrès sur lesquels ils doivent se concentrer. Le feedback direct permet au personnel de vente de revenir sur les interactions individuelles avec chaque client afin de déterminer ce qu’il peut améliorer.
Mise en œuvre rapide
Le secteur de l’électronique est différent, car il y a un énorme besoin de connaissances. Il est fréquent que le vendeur mette l’accent sur le produit et peut-être moins sur l’interaction réelle avec le client.
« Si un client a donné une note vraiment mauvaise, cela peut être soulevé lors de la réunion du matin. Nous sentons que nos vendeurs veulent vraiment s’améliorer, ce qui est fantastique à voir en tant que responsable de magasin. Il faut également tenir compte du fait que les clients fournissent des commentaires très positifs, ce qui incite bien sûr le personnel de vente à réfléchir à la manière dont il se comporte en magasin en général et lors des interactions avec les clients en particulier », déclare Raheel Yousaf Kahn, responsable de magasin chez Power.
Jon Lyngra, directeur opérationnel, Power
Le suivi direct donne des résultats rapides
Le responsable de magasin, Raheel Yousaf Kahn, a constaté un changement d’attitude parmi ses employés, et plusieurs d’entre eux estiment que cela a conduit à une attitude compétitive positive.
« Notre journée de travail comprend un suivi rapide des commentaires des clients, car ils nous donnent une indication directe de ce qui doit être amélioré en magasin. Le feedback est toujours frais, donc peu importe qu’un client ait été plus que satisfait la semaine dernière, s’il repart déçu lors de sa prochaine visite.
Nous parlons beaucoup de Maze en interne. Dans la salle du personnel, nous avons un écran avec les commentaires des clients et il est facile pour tous les vendeurs de partager les expériences des autres. Nous pouvons suivre les interactions avec des clients individuels, voir ce que le client a particulièrement appréciéce et qui aurait pu être fait différemment.
Si un client pense que l’un des membres du personnel aurait pu lui offrir un sourire, cela en dit long sur la façon dont nous l’avons traité. Cela peut également s’appliquer à des choses pratiques, comme des articles difficiles à trouver, ce qui arrive si vous regardez le magasin de votre propre perspective. En fin de compte, il s’agit de faciliter les achats du client », ajoute Raheel.
Réduisez les variations entre vos magasins
et améliorez la satisfaction des clients
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